Attribution des défaillances de livraison des achats en ligne : le transporteur toujours fautif aux yeux du consommateur ?
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- E-commerce
- Delivery failure
- Attribution theory
- Multiple causal agents
- E-commerce
- Défaillance de livraison
- Théorie de l’attribution
- Agents causaux multiples
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ARTrésumé
Alors que le e-commerce se développe de plus en plus, les consommateurs recourent massivement à la livraison à domicile et subissent régulièrement des incidents de livraison. Comment y réagissent-ils ? En l’absence d’information sur les causes réelles de la défaillance, qui incriminent-ils spontanément : le e-commerçant ou le transporteur ? De qui attendent-ils réparation ? Leurs représentations sont-elles influencées par leur niveau de familiarité avec ces situations d’achat et d’échec de service, ou par le niveau de typicité et de sévérité perçues de l’incident ? Ancrée dans la théorie de l’attribution, une enquête par questionnaire, réalisée auprès de 118 personnes, est menée pour répondre à ces questions. Elle fournit des résultats qui invitent notamment les transporteurs du dernier kilomètre à assumer une plus grande visibilité dans les chaînes logistiques du e-commerce et à s’engager dans des démarches de marketing relationnel vis-à-vis des consommateurs.